¿Cómo puedes ser más efectivo en la comunicación con los casos y contactos para cumplir con tu trabajo de forma eficaz? Para ser efectivo como rastreador de contactos, debes establecer una buena relación con los casos y con los contactos con los que hablas, para poder solicitar y obtener información precisa. Si construyes una relación efectiva, podrás pedirles persuasivamente que sigan las instrucciones de aislamiento y de la cuarentena. Deberás ser empático y utilizar un tono compasivo. Una buena actitud siempre mejorara la calidad de una llamada.
1. Ser asertivo, no agresivo ni pasivo. Alguien que es asertivo, es seguro, directo, y también convincente. Pasivo significa aceptar sin cuestionar o argumentar en lo absoluto. Y agresivo significa ser vehemente, o muy duro, o estar dispuesto a pelear o disentir.
2. Usar palabras simples y evitar términos técnicos que las personas podrían no entender. Algunas palabras técnicas a evitar son: "caso", "contacto", o "periodo de incubación". Tú sabes que significan estas palabras, pero no todos lo saben. En vez de decir "caso", podrías decir "alguien que está enfermo"; en lugar de "contacto" puedes decir "alguien que ha estado cerca de un enfermo"; en lugar de "periodo infeccioso" puedes decir algo como "el momento en el que podemos pasarle el coronavirus a otros".
3. Comunicar un solo mensaje o pregunta a la vez. Cuando haces múltiples preguntas al mismo tiempo puede que confundas a las personas. O puedes obtener una respuesta que no te de la claridad que necesitas. A veces a las personas les toma tiempo procesar nueva información mientras hablas. Así que, si solo incluyes un mensaje a la vez, les estas dando el tiempo para entender lo que preguntas o lo que estas diciendo, y su vez te da la oportunidad de revisar con frecuencia si realmente te entendieron.
Hay algunos errores muy comunes que ocurren en la comunicación, como demasiado lento o demasiado rápido, hablar demasiado bajo, que suenes poco amigable o que estás aburrido o molesto, interrumpir constantemente...
A menudo recibirás muchas preguntas acerca de medicina, gente que está preocupada por su salud y quiere respuestas. Pero tú no eres la persona adecuada para proporcionar eso, así que deberás derivarlos a su médico. Por ejemplo, si te preguntan '¿Crees que debería estar preocupado si tengo diabetes?', debes responder "eso no es algo en lo que soy experto. Te sugiero que hables con tu médico sobre eso".
Como parte de cada llamada, vas a recoger información de casos y contactos. Y la forma en que las personas te responden va a depender de cómo hagas la pregunta. Entonces hacer preguntas de diferentes maneras puede ayudar a recopilar información de manera más efectiva. Hay 5 tipos de preguntas: cerrada, abierta, de sondeo, de verificación y guiada.
Ejemplos: "¿Todavía tienes fiebre?"; ¿Has pasado un periodo de tiempo extendido con alguien sin mascarillas en los últimos tres días?" Las respuestas están limitadas a sí o no.
Ejemplos: "¿Qué síntomas has tenido desde que te enfermaste?; ¿cómo has pasado esta semana desde que enfermaste? ¿Qué pasó en los dos días antes de que te sintieras mal?"
Un ejemplo de una pregunta de sondeo sería "entonces dijiste que las cosas han mejorado, ¿puedes contarme más sobre cómo te sientes hoy?"; "oh, fuiste caminando. Entonces, ¿hablaste con alguien en el camino?". Estás buscando más información.
Ejemplos: "el lunes dijiste que tenías fiebre, ¿es correcto?"; "me dijiste que no vives con nadie, ¿es correcto?" (le pides que confirme lo que has escuchado)
Ejemplo: "debes sentirte bien ahora, ¿verdad?"" Con esta pregunta la persona es más propensa a decir, sí, a pesar de que puede que no se sienta bien.
Una parte crucial de construir y mantener una buena relación es escuchar activamente. La escucha activa es muy importante porque le comunica al caso o al contacto que estás escuchándolos. Se profundiza tu conexión con ellos, y crea las condiciones para que te digan más detalles. ¡Y necesitas esos detalles!
Cuando estás escuchando activamente, estás escuchando no solo lo que dicen las personas, sino también tratando de entender lo que sienten. Debes dejar suficiente silencio en la conversación para que ellos se abran y digan más (si están listos para hacerlo). La escucha activa significa que tu estás haciendo un esfuerzo consciente para escuchar las palabras de una persona y su mensaje subyacente sin hacer juicios.
Una de las formas de mostrar que estás escuchando activamente y entendiendo lo que te están diciendo es parafraseando. Parafrasear significa repetir lo que te acaban de decir, pero usando tus propias palabras. También puedes reflexionar, poniendo palabras a las emociones que te están expresando.
El silencio es otra buena herramienta. Estar totalmente callado, u ofrecer palabras cortas como, "ajá" o "mm-mmm" para que la otra persona pueda terminar de hablar (pero sabiendo que sigues escuchando) es realmente importante. Eso genera espacio en la comunicación para que otras cosas surjan, y para que la persona o contacto pueda procesar la conversación y las preguntas que se hacen para proporcionar información precisa.
Otra herramienta es usar el nombre del caso o contacto. Llamar por su nombre al interlocutor se puede usar para crear familiaridad y así construir una buena relación y confianza con la persona con la que estás hablando.
Ahora que sabemos los tipos de preguntas y cómo ser un oyente activo, juntemos todo en una sola comunicación programada. Toda comunicación entre dos personas puede clasificarse en cuatro tipos:
* Observaciones: notar lo que le está pasando a esa persona.
* Sentimientos: cuando las emociones (miedo, calma, molestia, alegría...) se expresan o se sienten, o son comunicadas por ti o por ellos.
* Necesidades: requisitos para vivir una buena vida, como el bienestar físico, la independencia la seguridad, la necesidad de ser entendido o de entender a alguien.
* Requerimientos: lo que quieres de otra persona o lo que ellos quieren de tí.
Dentro de este marco de comunicación, la comunicación entre dos personas es mejor cuando incluye la escucha empática, la escucha activa, y la expresión honesta. Debes pensar qué deseas transmitir y ubicarlo entre una de estas categorías. ¿Es una observación? ¿Es un sentimiento? ¿Es una necesidad o una solicitud?
Ejemplo:
Caso: Estoy preocupada de que todos mis amigos se vayan a enfermar. ¿Sabes si van a estar bien? [Expresa sus sentimientos: miedo, preocupación]
Rastreador: Entiendo, tienes miedo por tus amigos, por supuesto. Debes saber que van a estar bien. Por ahora, vayamos paso a paso. ¿Por qué no te digo lo que sé, y luego podemos continuar desde ahí, vale? [Observa, parafrasea y muestra empatía. Hace una pregunta de verificación]
Caso: De acuerdo. Es decir, yo realmente no puedo quedarme en casa si eso es lo que usted me está pidiendo que haga. Tengo facturas que pagar. [Expresa sus necesidades]
Rastreador: Te entiendo. Necesitas asegurarte de que tienes lo suficiente. Tengo algunos recursos que pueden ayudar si me permites compartirlos contigo más tarde. [Observa, reflexiona y ofrece una solución]
Caso: Sí, eso sería realmente genial.
Rastreador: Muchas gracias, Anette. Este es un momento realmente difícil, así que te agradezco por estar hablando conmigo hoy. Y espero que puedas ayudarme a responder algunas preguntas. ¿Estarías dispuesta a hacer eso? [Expresa un requerimiento y comprueba que el caso está de acuerdo mientras continúan con la conversación]
Caso: Supongo que sí.
Rastreador: Gracias de nuevo. Así que primero que todo, ¿te sientes enferma hoy? [pregunta de sondeo]
Algunas veces, la gente no va a querer hablar contigo. Algunas personas se sienten un poco fuera de control con lo que está pasando en sus vidas. A veces las personas podrían no saber que su prueba ha dado positivo y podrían sorprenderse o asustarse mucho cuando les digas que el resultado. Algunas personas son impacientes, podrían cansarse por la longitud de la llamada telefónica y molestarse con tus preguntas. Algunas personas con COVID-19 podrían no querer darte el número de teléfono de sus contactos cercanos...
Estos son problemas comunes para los que necesitas estar preparado. Es bueno que tengas unas frases preparadas para reconducir la situación, como por ejemplo "este es un momento difícil", "todo está sucediendo muy rápido en estos momentos", "te entiendo" o "te escucho cuando dices...".
Hay algunas frases que debes evitar, ya que podrían impedir que se construya una buena relación y una buena comunicación, como por ejemplo "sé cómo te sientes", o "sé lo que quieres decir" (suenan superficiales, realmente tú no lo sabes); "¿por qué fuiste a ese sitio?" o "¿por qué hiciste eso?" (suenan críticas, reproches, y lo que quieres es escuchar activamente pero sin juzgar).
Otro problema común al que puedes enfrentar es que alguien divague. Alguien con quien estás hablando está hablando mucho, y se te hace difícil continuar con la conversación. Una estrategia para abordarlo podría ser escuchar e identificar una pausa natural, como por ejemplo, una pausa que hace para respirar. Ahí podrías interrumpirle para reconducir la conversación. También podrías repetirles su última frase con tus propias palabras para mostrarles que escuchaste activamente.
Otra forma de lidiar con ésto sería explicar que no puedes continuar hablándoles porque tiene que haber un límite en la conversación, debes seguir trabajando; diciendo por ejemplo "Me gustaría que pudiéramos hablar más sobre ello, pero como sabes, aquí ha habido una gran cantidad de casos de COVID-19, y estamos tratando de llamarlos a todos. ¿Podríamos volver a hablar sobre tus síntomas?".
Ser un rastreador de contactos requiere de una gran destreza y atención al detalle. Necesitas ser capaz de resolver problemas, y solucionar esos problemas de manera creativa. Los rastreadores de contactos son detectives, investigadores, trabajadores sociales y terapeutas. Así que en cualquier conversación, tú puedes estar desempeñando todos estos roles con un caso o contacto.
Vamos a hablar de problemas en tres áreas de la seguimiento de contactos: de proceso, de persona o de contexto.
Son muchos los posibles problemas que puedes encontrar y sería imposible enumerarlos todos, pero hay algunas cosas que puedes hacer y que siempre te van a ayudar en cualquier situación.
Lo primero que todo, debes mantenerte organizado. Debes registrar los datos cuidadosamente y escribir notas detalladas para ti o para que otros sigan. Recuerda que vas a estar siguiendo casos y contactos durante mucho tiempo. Es probable que alguien más necesite llamarlos y saber lo que has hablado con ellos. Por eso, las notas detalladas son muy importantes.
Siempre debes empatizar. Practica la escucha reflexiva, brinda tranquilidad. Porque en última instancia, si existen estos problemas con el proceso, tendrás que atravesarlos en conjunto con el caso o el contacto. Y cualquier clase de empatía y buena relación que puedas construir con ellos va a ayudar a todos a superarlo con mayor facilidad.
Finalmente, sigue siempre el protocolo local y habla con tu supervisor si llegas a encontrarte en una situación que no te sientes capaz de manejar con confianza por tu propia cuenta.
Por ejemplo: no has podido hablar con el caso o el contacto porque tienes un número de teléfono incorrecto (deberías tratar de buscar otro nº en tus base de datos), el caso o el contacto es un niño (entonces deberías hablar con sus padres), el caso o el contacto hablan otro idioma (usa un intérprete), la persona que estás tratando de contactar está demasiado enferma para atender tu llamada (habla con un conviviente u otro miembro de la familia), e incluso podría darse la circunstancia de que el caso o contacto haya fallecido (busca fuentes secundarias para conseguir la información que necesitas, por ej. algún otro pariente cercano).
Algunos consejos para lidiar con este tipo de problemas relacionados con casos y contactos son: siempre que sea posible debes involucrar a la persona en el proceso de resolución de problemas a los que se está enfrentado. Como siempre, debes ser una persona que escucha atentamente, y que practica la empatía con ellos. Y siempre debes anotar todos los detalles de la conversación en tus notas de llamadas.
Por ejemplo: que la prueba PCR sea difícil de conseguir; que los protocolos locales para el seguimiento de los contactos cambien rápidamente; que los casos o sus contactos sean incapaces de hacer la cuarentena o aislamiento porque tienen personas nuevas llegando a sus hogares (compañeros de piso, por ej); que casos o contactos tengan hijos que necesiten cuidados especiales y no tienen a nadie que pueda hacer ese trabajo...
Para solucionar este tipo de problemas podrías facilitarles el contacto de asociaciones de ayuda comunitaria. Quizá en tu comunidad haya la opción de que contactos o casos puedan trasladarse a una vivienda alternativa para pasar el aislamiento o cuarentena. Asegúrate de saber qué recursos hay disponibles para ayudar a las personas.
Resumiendo... Como rastreador de contactos, no es solo importante lo que haces, sino cómo lo haces. La relación que tú eres capaz de construir con los casos y contactos puede crear confianza e incrementar las posibilidades de que el caso o el contacto vaya a proporcionarte con información precisa y cooperar con las instrucciones de aislamiento y cuarentena.
Si somos incapaces de conseguir información precisa, y si ellos son incapaces de seguir las instrucciones de aislamiento y cuarentena, el rastreo de contactos no servirá.
[Curso reproducido bajo Licencia de Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 de Creative Commons]
5.1. Consejos para lograr una comunicación eficaz
1. Ser asertivo, no agresivo ni pasivo. Alguien que es asertivo, es seguro, directo, y también convincente. Pasivo significa aceptar sin cuestionar o argumentar en lo absoluto. Y agresivo significa ser vehemente, o muy duro, o estar dispuesto a pelear o disentir.
2. Usar palabras simples y evitar términos técnicos que las personas podrían no entender. Algunas palabras técnicas a evitar son: "caso", "contacto", o "periodo de incubación". Tú sabes que significan estas palabras, pero no todos lo saben. En vez de decir "caso", podrías decir "alguien que está enfermo"; en lugar de "contacto" puedes decir "alguien que ha estado cerca de un enfermo"; en lugar de "periodo infeccioso" puedes decir algo como "el momento en el que podemos pasarle el coronavirus a otros".
3. Comunicar un solo mensaje o pregunta a la vez. Cuando haces múltiples preguntas al mismo tiempo puede que confundas a las personas. O puedes obtener una respuesta que no te de la claridad que necesitas. A veces a las personas les toma tiempo procesar nueva información mientras hablas. Así que, si solo incluyes un mensaje a la vez, les estas dando el tiempo para entender lo que preguntas o lo que estas diciendo, y su vez te da la oportunidad de revisar con frecuencia si realmente te entendieron.
Hay algunos errores muy comunes que ocurren en la comunicación, como demasiado lento o demasiado rápido, hablar demasiado bajo, que suenes poco amigable o que estás aburrido o molesto, interrumpir constantemente...
A menudo recibirás muchas preguntas acerca de medicina, gente que está preocupada por su salud y quiere respuestas. Pero tú no eres la persona adecuada para proporcionar eso, así que deberás derivarlos a su médico. Por ejemplo, si te preguntan '¿Crees que debería estar preocupado si tengo diabetes?', debes responder "eso no es algo en lo que soy experto. Te sugiero que hables con tu médico sobre eso".
5.2. Tipos de preguntas y cuándo usarlas
Como parte de cada llamada, vas a recoger información de casos y contactos. Y la forma en que las personas te responden va a depender de cómo hagas la pregunta. Entonces hacer preguntas de diferentes maneras puede ayudar a recopilar información de manera más efectiva. Hay 5 tipos de preguntas: cerrada, abierta, de sondeo, de verificación y guiada.
5.2.1. Preguntas cerradas
Una pregunta cerrada se usa para limitar las opciones de respuesta.Ejemplos: "¿Todavía tienes fiebre?"; ¿Has pasado un periodo de tiempo extendido con alguien sin mascarillas en los últimos tres días?" Las respuestas están limitadas a sí o no.
5.2.2. Preguntas abiertas
La pregunta abierta se utiliza para generar respuestas descriptivas que requieren más de una palabra. Permiten que las personas respondan de la manera que ellos crean que es apropiado.Ejemplos: "¿Qué síntomas has tenido desde que te enfermaste?; ¿cómo has pasado esta semana desde que enfermaste? ¿Qué pasó en los dos días antes de que te sintieras mal?"
5.2.3. Preguntas de sondeo
Las preguntas de sondeo son una herramienta importante, y se usan como una pregunta de seguimiento para obtener más información sobre la respuesta de una persona.Un ejemplo de una pregunta de sondeo sería "entonces dijiste que las cosas han mejorado, ¿puedes contarme más sobre cómo te sientes hoy?"; "oh, fuiste caminando. Entonces, ¿hablaste con alguien en el camino?". Estás buscando más información.
5.2.4. Preguntas de verificación
Se utiliza una pregunta de verificación para confirmar que has entendido correctamente lo que te han dicho, y a su vez, que ellos han escuchado correctamente lo que dijiste.Ejemplos: "el lunes dijiste que tenías fiebre, ¿es correcto?"; "me dijiste que no vives con nadie, ¿es correcto?" (le pides que confirme lo que has escuchado)
5.2.5. Preguntas guiadas
Las preguntas guiadas (o capciosas) debes evitarlas porque guían o inducen a las personas a creer que deberían responder de cierta manera.Ejemplo: "debes sentirte bien ahora, ¿verdad?"" Con esta pregunta la persona es más propensa a decir, sí, a pesar de que puede que no se sienta bien.
5.3. Escucha activa
Una parte crucial de construir y mantener una buena relación es escuchar activamente. La escucha activa es muy importante porque le comunica al caso o al contacto que estás escuchándolos. Se profundiza tu conexión con ellos, y crea las condiciones para que te digan más detalles. ¡Y necesitas esos detalles!
Cuando estás escuchando activamente, estás escuchando no solo lo que dicen las personas, sino también tratando de entender lo que sienten. Debes dejar suficiente silencio en la conversación para que ellos se abran y digan más (si están listos para hacerlo). La escucha activa significa que tu estás haciendo un esfuerzo consciente para escuchar las palabras de una persona y su mensaje subyacente sin hacer juicios.
Una de las formas de mostrar que estás escuchando activamente y entendiendo lo que te están diciendo es parafraseando. Parafrasear significa repetir lo que te acaban de decir, pero usando tus propias palabras. También puedes reflexionar, poniendo palabras a las emociones que te están expresando.
El silencio es otra buena herramienta. Estar totalmente callado, u ofrecer palabras cortas como, "ajá" o "mm-mmm" para que la otra persona pueda terminar de hablar (pero sabiendo que sigues escuchando) es realmente importante. Eso genera espacio en la comunicación para que otras cosas surjan, y para que la persona o contacto pueda procesar la conversación y las preguntas que se hacen para proporcionar información precisa.
Otra herramienta es usar el nombre del caso o contacto. Llamar por su nombre al interlocutor se puede usar para crear familiaridad y así construir una buena relación y confianza con la persona con la que estás hablando.
5.4. Comunicación programada
Ahora que sabemos los tipos de preguntas y cómo ser un oyente activo, juntemos todo en una sola comunicación programada. Toda comunicación entre dos personas puede clasificarse en cuatro tipos:
* Observaciones: notar lo que le está pasando a esa persona.
* Sentimientos: cuando las emociones (miedo, calma, molestia, alegría...) se expresan o se sienten, o son comunicadas por ti o por ellos.
* Necesidades: requisitos para vivir una buena vida, como el bienestar físico, la independencia la seguridad, la necesidad de ser entendido o de entender a alguien.
* Requerimientos: lo que quieres de otra persona o lo que ellos quieren de tí.
Dentro de este marco de comunicación, la comunicación entre dos personas es mejor cuando incluye la escucha empática, la escucha activa, y la expresión honesta. Debes pensar qué deseas transmitir y ubicarlo entre una de estas categorías. ¿Es una observación? ¿Es un sentimiento? ¿Es una necesidad o una solicitud?
Ejemplo:
Caso: Estoy preocupada de que todos mis amigos se vayan a enfermar. ¿Sabes si van a estar bien? [Expresa sus sentimientos: miedo, preocupación]
Rastreador: Entiendo, tienes miedo por tus amigos, por supuesto. Debes saber que van a estar bien. Por ahora, vayamos paso a paso. ¿Por qué no te digo lo que sé, y luego podemos continuar desde ahí, vale? [Observa, parafrasea y muestra empatía. Hace una pregunta de verificación]
Caso: De acuerdo. Es decir, yo realmente no puedo quedarme en casa si eso es lo que usted me está pidiendo que haga. Tengo facturas que pagar. [Expresa sus necesidades]
Rastreador: Te entiendo. Necesitas asegurarte de que tienes lo suficiente. Tengo algunos recursos que pueden ayudar si me permites compartirlos contigo más tarde. [Observa, reflexiona y ofrece una solución]
Caso: Sí, eso sería realmente genial.
Rastreador: Muchas gracias, Anette. Este es un momento realmente difícil, así que te agradezco por estar hablando conmigo hoy. Y espero que puedas ayudarme a responder algunas preguntas. ¿Estarías dispuesta a hacer eso? [Expresa un requerimiento y comprueba que el caso está de acuerdo mientras continúan con la conversación]
Caso: Supongo que sí.
Rastreador: Gracias de nuevo. Así que primero que todo, ¿te sientes enferma hoy? [pregunta de sondeo]
5.5. Problemas frecuentes y consejos
Algunas veces, la gente no va a querer hablar contigo. Algunas personas se sienten un poco fuera de control con lo que está pasando en sus vidas. A veces las personas podrían no saber que su prueba ha dado positivo y podrían sorprenderse o asustarse mucho cuando les digas que el resultado. Algunas personas son impacientes, podrían cansarse por la longitud de la llamada telefónica y molestarse con tus preguntas. Algunas personas con COVID-19 podrían no querer darte el número de teléfono de sus contactos cercanos...
Estos son problemas comunes para los que necesitas estar preparado. Es bueno que tengas unas frases preparadas para reconducir la situación, como por ejemplo "este es un momento difícil", "todo está sucediendo muy rápido en estos momentos", "te entiendo" o "te escucho cuando dices...".
Hay algunas frases que debes evitar, ya que podrían impedir que se construya una buena relación y una buena comunicación, como por ejemplo "sé cómo te sientes", o "sé lo que quieres decir" (suenan superficiales, realmente tú no lo sabes); "¿por qué fuiste a ese sitio?" o "¿por qué hiciste eso?" (suenan críticas, reproches, y lo que quieres es escuchar activamente pero sin juzgar).
Otro problema común al que puedes enfrentar es que alguien divague. Alguien con quien estás hablando está hablando mucho, y se te hace difícil continuar con la conversación. Una estrategia para abordarlo podría ser escuchar e identificar una pausa natural, como por ejemplo, una pausa que hace para respirar. Ahí podrías interrumpirle para reconducir la conversación. También podrías repetirles su última frase con tus propias palabras para mostrarles que escuchaste activamente.
Otra forma de lidiar con ésto sería explicar que no puedes continuar hablándoles porque tiene que haber un límite en la conversación, debes seguir trabajando; diciendo por ejemplo "Me gustaría que pudiéramos hablar más sobre ello, pero como sabes, aquí ha habido una gran cantidad de casos de COVID-19, y estamos tratando de llamarlos a todos. ¿Podríamos volver a hablar sobre tus síntomas?".
Ser un rastreador de contactos requiere de una gran destreza y atención al detalle. Necesitas ser capaz de resolver problemas, y solucionar esos problemas de manera creativa. Los rastreadores de contactos son detectives, investigadores, trabajadores sociales y terapeutas. Así que en cualquier conversación, tú puedes estar desempeñando todos estos roles con un caso o contacto.
Vamos a hablar de problemas en tres áreas de la seguimiento de contactos: de proceso, de persona o de contexto.
5.5.1. Problemas con el proceso
Los problemas con el proceso son los que te impiden seguir con exactitud el protocolo que tienes para rastreo de contactos. Por ejemplo, que el contacto enferme y pase a ser un caso, que te lleve demasiado tiempo encontrar un contacto y su período de cuarentena ya haya pasado, que la información de tu base de datos acerca de un caso o contacto sea incorrecta, que necesites devolverle la llamada a alguien pero tu turno finaliza ya, que se te estropee el ordenador...Son muchos los posibles problemas que puedes encontrar y sería imposible enumerarlos todos, pero hay algunas cosas que puedes hacer y que siempre te van a ayudar en cualquier situación.
Lo primero que todo, debes mantenerte organizado. Debes registrar los datos cuidadosamente y escribir notas detalladas para ti o para que otros sigan. Recuerda que vas a estar siguiendo casos y contactos durante mucho tiempo. Es probable que alguien más necesite llamarlos y saber lo que has hablado con ellos. Por eso, las notas detalladas son muy importantes.
Siempre debes empatizar. Practica la escucha reflexiva, brinda tranquilidad. Porque en última instancia, si existen estos problemas con el proceso, tendrás que atravesarlos en conjunto con el caso o el contacto. Y cualquier clase de empatía y buena relación que puedas construir con ellos va a ayudar a todos a superarlo con mayor facilidad.
Finalmente, sigue siempre el protocolo local y habla con tu supervisor si llegas a encontrarte en una situación que no te sientes capaz de manejar con confianza por tu propia cuenta.
5.5.2. Problemas con las personas
Los problemas con las personas son aquellos que implican dificultades en la comunicación, o problemas interactuando con las personas.Por ejemplo: no has podido hablar con el caso o el contacto porque tienes un número de teléfono incorrecto (deberías tratar de buscar otro nº en tus base de datos), el caso o el contacto es un niño (entonces deberías hablar con sus padres), el caso o el contacto hablan otro idioma (usa un intérprete), la persona que estás tratando de contactar está demasiado enferma para atender tu llamada (habla con un conviviente u otro miembro de la familia), e incluso podría darse la circunstancia de que el caso o contacto haya fallecido (busca fuentes secundarias para conseguir la información que necesitas, por ej. algún otro pariente cercano).
Algunos consejos para lidiar con este tipo de problemas relacionados con casos y contactos son: siempre que sea posible debes involucrar a la persona en el proceso de resolución de problemas a los que se está enfrentado. Como siempre, debes ser una persona que escucha atentamente, y que practica la empatía con ellos. Y siempre debes anotar todos los detalles de la conversación en tus notas de llamadas.
5.5.3. Problemas con el contexto
Los problemas con el contexto son aquellos que no pueden ser resueltos por las personas mismas. Por lo tanto, pueden ser problemas que las personas tienen pero que realmente no están bajo su control (no puede resolverlos).Por ejemplo: que la prueba PCR sea difícil de conseguir; que los protocolos locales para el seguimiento de los contactos cambien rápidamente; que los casos o sus contactos sean incapaces de hacer la cuarentena o aislamiento porque tienen personas nuevas llegando a sus hogares (compañeros de piso, por ej); que casos o contactos tengan hijos que necesiten cuidados especiales y no tienen a nadie que pueda hacer ese trabajo...
Para solucionar este tipo de problemas podrías facilitarles el contacto de asociaciones de ayuda comunitaria. Quizá en tu comunidad haya la opción de que contactos o casos puedan trasladarse a una vivienda alternativa para pasar el aislamiento o cuarentena. Asegúrate de saber qué recursos hay disponibles para ayudar a las personas.
Resumiendo... Como rastreador de contactos, no es solo importante lo que haces, sino cómo lo haces. La relación que tú eres capaz de construir con los casos y contactos puede crear confianza e incrementar las posibilidades de que el caso o el contacto vaya a proporcionarte con información precisa y cooperar con las instrucciones de aislamiento y cuarentena.
Si somos incapaces de conseguir información precisa, y si ellos son incapaces de seguir las instrucciones de aislamiento y cuarentena, el rastreo de contactos no servirá.
[Curso reproducido bajo Licencia de Atribución/Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 de Creative Commons]